Angst vor einem Nein des Kunden lähmt...

Die Angst vor einem Nein des Kunden lähmt...

... und führt unweigerlich zum totalen Verlust des Kunden! Ein Entscheidung`s-Helfer soll - muss der Verkäufer sein. Ein Verkäufer bereitet eigentlich nur den Weg oder besser gesagt die Trittsteine aus und macht so den Weg zum Ufer des Neulands frei (Verkaufsabschluss). 

Wer allerdings im Verkauf bei der Abschlussphase unsicher wirkt, überträgt natürlich genau diese Unsicherheit auf seinen Gesprächspartner (Kunden). 

Meist sorgt eben die sehr mangelnde Entschlossenheit eines schwachen Verkäufers für den totalen Verlust des Kunden. 

Und all dies ist nicht selten aus dem einem einzigen Grund: Aus Angst des Verkäufers vor dem Wort Nein.

Nun wer im Verkauf tätig ist, muss zwangsläufig auch mit einer bestimmten Anzahl von Absagen rechnen, das ist ein Teil seines Berufes. Nicht erfolgreiche Verkäufer haben jedoch oft Angst vor einem Nein des Kunden. Sie fürchten eine Beschädigung ihres Ego oder eine emotionale Zurückweisung zu erfahren. Ablehnung kann, wie wohl jeder am eigenen Leib schon einmal gespürt hat, eine sehr unangenehme Erfahrung für einen selbst sein. So versuchen wir, dies unter allen Umständen zu vermeiden. Wir schwafeln herum und reden uns dann heraus, um nur ja der Anschlussfrage aus dem Wege zu gehen.

Die Angst und deren Ursprung   

In den Gefährdungssituationen wird unser Denk-Hirn einfach automatisch zurückgeschaltet und die Amygdala tritt in Aktion. Sie ist als unser neuronales Gefahrenradar zu verstehen. Sie hat vor allem die Aufgabe, uns vor einem Schaden zu bewahren. Und wir sehen ein jedes Nein eines Kunden als eine potenzielle Gefahr. Es bedeutet Niederlage, Blamage, Liebesentzug u.s.w.. Jedes „Ich muss es mir noch einmal überlegen“ klingt da auch schon sehr viel freundlicher. Genau so verspielen aber viele Verkäufer zugunsten der trügerischen Hoffnung ein wahrscheinliches Ja, um das eiskalte Nein unter allen Umständen zu vermeiden.

Die Amygdala bereitet uns in kritischen Situationen auf adäquates Verhalten vor: Ohne dass wir dies eigentlich groß beeinflussen könnten, fängt unser Herz zuerst an zu rasen, Blutdruck und Atemfrequenz steigen an, die Hände werden feucht, die Knie sehr weich, die Augen weit aufgerissen, die Pupillen weiten sich. Die Muskulatur spannt sich an verspannt sich, wir kriegen eine Gänsehaut. Die Nebennieren entladen ihre Vorräte an Adrenalin in das vorbeifließende Blut. 
Unser Körper wird vollautomatisch vorbereitet auf Angriff oder Flucht.

Parallel dazu wird in einem Bruchteil von einer Sekunde unser zerebraler Erfahrungsspeicherung nach einem passenden Programm (Ausrede) durchsucht. Wird keine Lösung gefunden, schwemmt es zusätzlich das Stress-Hormon Kortisol aus. Negative Gefühle von Hilflosigkeit, Ohnmacht und Verzweiflung machen sich in uns breit. Wir beginnen zu stottern oder einfach nur dummes Zeug zu reden. Erst viel später, wenn wir wieder einen klarer Kopf haben, fallen uns die eigentlichen richtigen Worte ein. Lampenfieber und Prüfungsangst sind ausgeprägte Phänomene davon.

Die zwei Formen der Angst

Angst kommt in vielen Schattierungen und Facetten daher. Es kann eine freundliches Warnen sein, das uns ja schützen soll. Sie kann uns natürlich auch kurzzeitig aus der Reserve locken und uns so zu Höchstleistungen animieren. Doch sie paralysiert auch und zerstört. Dauer-angst versetzt den Körper in eine permanente Alarmbereitschaft, sie mindert unsere Leistungskraft und ruiniert erheblich unsere Gesundheit. Anhaltende Missstimmung sabotiert alle Fähigkeit des Gehirns, sein Bestes zu geben (blockiert es). Der Neurologe Gerald Hüther unterscheidet hierbei zwei Formen –Arten der Angst:

1.     Eine kontrollierbare Angst

Unter dem Einfluss von Adrenalin schaltet der Körper kurzfristig einen Turbo ein und fährt uns auf die volle höchst Leistung. Ja wir wachsen über uns selbst hinaus, entwickeln ungeahnte Kräfte, wir mobilisieren alles bis auf die letzten Reserven. Wenn sich eine Belastung als kontrollierbar erweist, wird aus einer Bedrohung auch eine Herausforderung. Beim Überwinden der Gefahr, also beim Bewältigen des Stressors verschwindet die Angst und es setzt ein Gefühl der Erleichterung, der Freude, des Stolzes oder gar des Triumphes ein. Dies ist ein positiver, manchmal euphorischer Moment, ein Augenblick des Glücks. Das Vertrauen in das, was wir wissen und können, ist ein wenig größer geworden. Deshalb lieben Menschen Anreize, die sie kontrollieren und bewältigen können. Wir sind geradezu süchtig danach.

Führungskräfte hätten demnach eine Verpflichtung, realisierbare Ziele individuell so zu gestalten, dass jeder Verkäufer an ihren Aufgaben wachsen kann. Wir lernen am ehesten, wenn Herausforderungen unser Oberstübchen richtig ‚wachrütteln‘. Das Verschwinden der Angst und die Erfahrung, ein aufgetretenes Problem erfolgreich gemeistert zu haben, ist uns die größte Belohnung. “Die Verschaltungen des Belohnung´s-Systems werden immer dann aktiviert, wenn wir eine kontrollierbare Belastung erfolgreich bewältigt haben“, meint Hüther. Siege schmecken süß, sagt der gesunde Menschenverstand. Und das heißt auch: Für das, das uns nur so einfach in den Schoss fällt, gibt es natürlich keine Glückshormone.

2.     Eine nicht kontrollierbare Angst

Bei den Gefahren von außen, die uns beherrschen, die andauern und denen wir uns nicht entziehen können, wie etwa unerfüllbare - hochgesteckte Vorgaben, ein unberechenbarer Vorgesetzter, permanente Kunden-Neins, werden unter dem Einfluss von Kortisol die letzen Energiereserven aufgezehrt. Wir fühlen uns kraft- und mutlos, unnütz und minderwertig, unruhig und wie gelähmt. Wir werden von Selbstzweifeln geplagt. Resignation macht sich breit. Wenn uns eine Bedrohung als unkontrollierbar erscheint, verfallen wir in Hilflosigkeit und Lethargie. Unser Hirn schaltet auf Sparflamme. Uns fällt nichts mehr ein. Die Denkleistung fällt total zurück.

In einer solchen Situation den Druck weiter zu erhöhen, kann nur zu einem führen: dem zerebralen (und körperlichen) Zusammenbruch. Dabei werden veraltete und für die Lösungsfindung unbrauchbar gewordene Hirnstrukturen zerstört, um einen Neubeginn möglich zu machen. “Wenn es in eine bestimmte Richtung nicht mehr weiterzugehen scheint, wird ganz einfach all das aufgelöst und weggespült, was uns so hartnäckig daran hindert, eine andere Richtung einzuschlagen, neue Wege des Denkens und Füllens auszuprobieren”, sagt Hüther. Verständnis und Beistand sind das wichtigste, das ein Mensch in einer solchen Situation braucht, um Sicherheit zurückzugewinnen und neuen Mut zu schöpfen. Kleine Schritte der Annäherung und erste Erfolgserlebnisse machen langsam dem Selbstbewusstsein wieder Platz. Das geht bei manchen sehr schnell und bei anderen wieder eher sehr langsam.

Das Vermeiden von Angst

Ganz zwanghaft will unser Hirn immer weg vom Negativen und hin zum Positiven. Deswegen sind Cold Calls und ‚Klinken-putzen‘ auch so verpönt: Es hagelt Abfuhren. Und deswegen wird das Abtelefonieren von unergiebigen Adresslisten immer wieder hinausgeschoben: Die Neins am Telefon sind ja meist besonders brutal. So erfinden wir halt ‚vernünftig‘ klingende Gründe, weshalb es gerade heute nicht geht, nicht gemacht wird.

Dieses sehr tief im Hirn angelegte Verteidigungsprogramm bringt Verkäufer auch dazu, Termine lieber mit unteren Chargen auszumachen. Man bekommt sie leichter. Vor allem aber: Das Nein eines Unteren ist beiweiten weniger schmerzhaft als das eines großen Bosses. Und: Das Nein ‚großer Tiere‘ ist meistens endgültig. Das Nein ‚kleiner Entscheider‘ hingegen scheint weit weniger gefährlich zu sein, denn man kann es schließlich woanders oder später noch einmal versuchen. So rückt zwar ein Abschluss in weite Ferne – aber es gab wenigstens kein knallhartes Nein.

Die Angst besiegen

Um die Angst zu besiegen, müssen Eventualitäten einkalkuliert werden. Formulieren Sie neben Ihrem Ziel-plan (best case) also auch ein Ausstiegsszenarien (worst case): Was passiert schlimmstenfalls, wenn die Gespräche zu keinem Ergebnis führen? Unter welchen Umständen lassen Sie die Verhandlungen platzen? So verlieren Sie Ihre Angst vor dem Scheitern. Denn nicht jedes Verkaufsgespräch ist von Erfolg gekrönt. Manchmal ist es sogar besser, aufzugeben. Mit einer klaren Ausstiegs-Option können Sie entschlossener und bestimmter auftreten.

Dies ist sehr WICHTIG: Kurz bevor es losgeht, stimmen Sie sich mental ein. Freuen Sie sich auf das Gespräch, Ihren Gesprächspartner – und auf Ihr Lampenfieber. Der Kick macht Sie hellwach und Ihre Performance steigt. Seien Sie zuversichtlich und denken Sie an frühere Erfolge. Lesen Sie in Ihrem Erfolgsbuch nach, wie Sie dabei vorgegangen sind und was genau Sie erfolgreich machte. Und wenn Sie noch kein Erfolgsbuch führen, dann legen Sie jetzt sofort eins an.

Falls Ihre Aufregung zu groß wird: Atmen Sie bewusst sehr tief und langsam in den Bauch. Legen Sie hierzu Ihre Hand auf das Zwerchfell, es muss sich dabei fühlbar wölben. Dann mehrfach sieben Sekunden einatmen – sieben Sekunden ausatmen. Trinken Sie reichlich Wasser, das spült das Adrenalin aus dem Blut. Wenn Sie mal eine größere Präsentation vor sich haben: Dann gehen Sie in den Waschraum, warten Sie etwas, bis Sie alleine sind und dann schneiden Sie kräftig Grimassen und sehen Sie sich im Spiegel diese an. Schließlich mit einem ‚Stoßseufzer‘ können Sie die ganze Anspannung loslassen – und dann mit einem kräftigen Lächeln zum Auftritt schreiten!.

Ein Nein ist keinesfall ein Nie

Viele Verkäufer glauben, das Nein eines Kunden bedeute Nie. Doch was heißt ein Nein denn wirklich? Es ist ein Nein für dieses Angebot und gleichzeitig das Offen-sein für viele andere Optionen – außer der einen, die gerade abgelehnt wird. Die Frage ist außerdem: Worauf zielt dieses Nein ganz genau? Auf den Preis, die Verpackung, den Zeitpunkt, den Verkäufer, die Story? Verkäufer, die auf ein Nein über-emotional reagieren, sind oft blockiert für diese Sichtweise und verpassen es, die wahren Gründe zu hinterfragen. Dabei läge ein Konsens oft in greifbarer Nähe!

Jeder Abschluss beginnt also vor allem im eigenen Kopf. Am besten ist es, wenn Sie ihn vor Ihrem geistigen Auge schon gemacht haben. Der Rest ist dann die bekannte ’sich selbst erfüllende Prophezeiung’. Vorausgesetzt, Sie sind davon wirklich überzeugt, dass Ihr Angebot das Richtige für den Kunden ist. Trauen Sie sich, ergreifen Sie die Initiative, fragen Sie nach dem Auftrag! Abschluss-Angst des Verkäufers erhöht automatisch die Kauf-angst des Kunden. Und: ein nicht nach dem Abschluss gefragt, ist ja auch ein Nein.

Machen wir uns doch nichts vor. Wenn Sie Ihren Gesprächspartner nicht überzeugen, wird dies ein Anderer tun. Anstatt sich durch das ‚vielleicht‘ oder ‚demnächst‘ vermeintlich zaudernder Kunden zu blockieren, sollten wir besser auf ein eindeutiges Ja oder Nein pochen, um mehr Zeit für ein vielversprechenderes Geschäft zu gewinnen. Ein Profi-Verkäufer kann die unecht zaudernden Kunden von den ernsthaft zögernden unterscheiden. Und er handelt auch dementsprechend. Und wie es so schön im Leben ist es nur durch Üben, un nochmals Üben nicht aber durch vermeiden, so lässt sich schließlich auch die Nein-Quote reduzieren, so stark das es so gut wie kein NEIN mehr hören werden!. Profi-Verkäufer fragen immer aktiv nach dem Ja.

Nichts- MACHT DICH ERFOLG-ЯEICHER – Nothing

ANGST ist das Gegenteil von LIEBE. Selbst - LIEBE ist Freiheit, macht Stark, Kraftvoll nach Vorne-gerichtet, macht einen klar und ist die größte Macht im gesamten Universum! 

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mit freundlichen Gruß Josef Petermann